Qualitätsmanagement in der Altenpflege

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Bob Brewer

Bob Brewer

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01.12.2000
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Hallo ihr Lieben!

Wenn wir von Qualität sprechen, dann sprechen wir von der guten Eigenschaft von etwas, von der Güteklasse oder besondere Beschaffenheit, die uns wichtig ist, was uns „lieb und teuer“ ist, oder wertvoll in irgendeiner Weise. Das Gleiche können wir von der Vorstellung einer Versorgung unserer ältere Herrschaften: unsere Mütter, Väter, Onkeln und Tanten, die mittlerweile alt und pflegebedürftig sind. Wir wollen das Beste für sie. So befinden sich viele Menschen in der Situation, dass sie eine Altenpflege-Einrichtung finden müssen, die sie ihre geliebten Verwandten anvertrauen können, die eben das leisten muss, nämlich Qualität.

Qualität in der Altenpflege bedeutet für viele Menschen:
1) Zuverlässigkeit in der Leistung, Einhaltung von Absprachen
2) Entgegenkommen mit Bezug auf meine Wünsche als Kunde
3) Souveränität und Fachwissen als Ausdruck von stabile Professionalität
4) Einfühlungsvermögen - auf meine Situation eingehen können
5) Materielle Werte - Erscheinungsbild des Personals und der Einrichtung

Qualität dieser Art können Einrichtungen sporadisch erbringen, meistens abhängig von bestimmten engagierten Mitarbeiterinnen, aber wie kann eine Einrichtung Qualität sichern und garantieren, egal wer im Dienst ist? Die Antwort ist: Indem man sich die ständige Verbesserung der Leistung widmet durch ein systematisches Verfahren. Alle sind gefragt, keiner ist ausgelassen. Weder die hohen Herren, noch der kleinste Mitarbeiter können sich davonstehlen. Wir werden alle gebraucht um sicherzustellen, dass wir auch morgen Kunden haben.

Wer lange in die Altenpflege arbeitet kennt wahrscheinlich die Probleme mit der langfristigen Erbringung von bewohnerorientierte Pflege. Wir kennen die unzähligen Probleme, die in unsere Gedanken aufspringen, wie einen gewaltigen Berg steigen sie vor unsere geistigen Augen auf. Es hilft nicht auf diese Probleme zu starren, wir müssen den Berg Stein für Stein abtragen. Es ist vielleicht am Anfang etwas ernüchternd, nachdem man einige Wochen Steine weggeschlappt hat, festzustellen, dass der Berg immer noch so groß erscheint. Aber es ist gerade das stetige Wegräumen der Stolpersteine, das uns hilft einen festen Halt zu bekommen.

Das Geheimnis besteht darin, den Berg als eine Reihe Hügel zu verstehen, statt als ein riesiges Gebilde, an dem man sich nur verheben kann. Diese Hügel bestehen nur aus eine Reihe von Anhöhen und sie wiederum aus einer Reihe von Steinen. Je mehr wir verallgemeinern und unsere Herausforderungen als ein gigantisches Problem sehen, umso mehr wird unsere Arbeit uns überfordern. Fangen wir aber an, die Aufgaben differenziert anzusehen, so relativiert sich der Herausforderung.

Beim Qualitätsmanagement lassen wir der Dienstleistung in verschieden Komponente aufteilen, traditionell in Leitungsprozesse, Kernprozesse und Unterstützungsprozesse. Leitungsprozesse stellen den Normen für das Unternehmen fest, die Regeln, die Ziele, die Belohnung, die Kosten der Dienstleistung und vieles andere mehr. Die Kernprozesse sind die kundenzugewandte eigentlichen Leistungen (Pflege, Verpflegung, Wäscherei) für die die Kunden bezahlen und an denen das Unternehmen profitiert. Die unterstützenden Prozesse dienen die Kernprozesse und die Leitung bei ihrer Arbeit (Verwaltung, Buchhaltung, Personalabteilung, Haustechnik etc.).

Wir untersuchen jedes Verfahren in diesen jeweiligen Abteilungen auf das, was es gut funktionieren lässt und welche Komponente den Erfolg sichern. Es wissen meistens die Mitarbeiter selbst besser, was gut läuft und woran es liegt, wenn es nicht funktioniert, deswegen ist ihren Beitrag umso wichtiger. Nur mit denjenigen, die handanlegen können wir Qualität sichern. Das können nur selten die Chefs selber sagen. Die Leitung ist auf eine aktive Beteiligung ihrer Mitarbeiter angewiesen.

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Einrichtungsleitung, Pflegedienstleiter, TQM Qualitätsbeauftragte
Fachgebiet
Altenheim
Weiterbildungen
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traudik

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Lieber Bob Brewer,
danke für Deine Informationen.
Du schreibst, man muss versuchen, kleine Hügel abzubauen, um nicht vor dem grossen Berg zu verzagen. Kannst Du uns bitte schildern, wie Du in Deiner Einrichtung vorgehst? Wie motivierst Du Deine Mitarbeiter? Was habt Ihr schon umsetzen können?
Liebe Grüsse und danke für Deine Mühe
traudik
 
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Sozialer Dienst
Bob Brewer

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Hallo traudik,
Du schreibst, man muss versuchen, kleine Hügel abzubauen, um nicht vor dem grossen Berg zu verzagen. Kannst Du uns bitte schildern, wie Du in Deiner Einrichtung vorgehst? Wie motivierst Du Deine Mitarbeiter? Was habt Ihr schon umsetzen können?
Die Mitarbeiter in der Einrichtung wo ich Leitung habe werden Dir sagen, dass ich erst angekommen bin und bereits für eine gewisse Transparenz gesorgt habe. Wir müssen zuerst im Klaren sein über das, was wir tun. So klar, dass wir es kurz und knapp aber gleichzeitig präzise erklären können. Deswegen ist es als erstes wichtig, den Ablauforganisation der verschiedenen Bereiche zu beschreiben. Wer macht was, womit, wann? Dieses ist am besten auf einer Stecktafel dargestellt, die eine Zeitangabe (Abstände von 15 Min) und Tourenplanung abbildet. Ein „Tour“ ist eine Zeitabfolge in der ich bestimmte Aufgaben erledige. Das kannst Du in der Betreuung genauso haben, wie die Mitarbeiter in der Pflege oder der Hauswirtschaft.

Durch die verschiedene Farben und graphische Darstellung kann man sachlicher über Probleme oder Vorschläge zur Organisation diskutieren. Die Darstellung macht auch deutlich, dass auch wenn ich nicht an die Pflege beteiligt bin, ich trotzdem eine wichtige Rolle in die Gestaltung des Alltags für die Bewohner habe. Außerdem, solange Bewohner bei mir in die Betreuung sind, haben die Pflegekräfte Zeit andere wichtige Dinge zu tun. Dieses kann man mit der Tafel abbilden und aufzeigen, was in der Zwischenzeit ablaufen sollte.

Durch die Darstellung der verschiedenen Tätigkeiten, wird es deutlich, welche diese sind und ob sie standardisiert werden müssen. Ebenfalls fallen Probleme auf, was uns auf die Suche schickt, Lösungen zu finden, die wir auf der Tafel festhalten können. Der Tafel sollte aktiv benutzt werden – und es haben manche schon kreative Möglichkeiten gefunden. Vor allem steigert der Tafel der Verbindlichkeit und eine gerechte Verteilung der Arbeit, was auch motivierend sein kann.

Ich glaube die beste Motivation wird erzeugt, wenn die Mitarbeiter begreifen, dass das QM nicht nur ein lästigen Pflicht, sondern dass es die Mitarbeiter auch helfen kann. Wenn QM ernst genommen wird, ist jeder verpflichtet – auch die Chefs. Es wird Wert darauf gelegt, dass man auch umsetzen kann, was man den Kunden zusagt.

Die meisten Unternehmen haben mittlerweile ein Pflege- und Betreuungsleitbild, das Aussagen macht zu:
 den pflegerischen und betreuerischen Zielsetzungen und Grundsätzen der Einrichtung
 der zentralen Idee der pflegerischen und betreuerischen Werte in der Einrichtung
 dem Pflege- und Betreuungsverständnis
 der Pflege- und Betreuungsqualität
 der Gestaltung der Pflege und Betreuung
Diese Aussagen sind wichtiger als man denkt, denn sie sind verbindlicher Aussagen für den Kunden und den Mitarbeiter. Die Einrichtung muss vorsichtig sein, was es auf die Fahne schreibt, denn man kann sie beim Wort nehmen.

Es ist wichtig ebenfalls ein Pflege- und Betreuungskonzept zu haben, um zu klären:
 welches Pflegemodell liegt der in der Einrichtung gestalteten Pflege und Betreuung zugrunde
 welches Pflegesystem wird praktiziert, bzw. wie praktiziert die Einrichtung die Bezugspflege
 wie der Pflege- und Betreuungsprozess durchgeführt wird
 wie zuverlässig die innerbetrieblichen Kommunikation ist
 die Regelungen zur Aufbau- und Ablauforganisation der Pflege (siehe die Stecktafeln)
 welche Ausstattung die Einrichtung (räumlich, sachlich, personell) vorhält
 welche pflegerischen Leistungen einschließlich ergänzender sozialer und therapeutischer Angebote (pflegefachlicher Schwerpunkt, Pflegeberatung, soziale Betreuung, etc.) wird zugesichert
 welche Pflegestandards und Leitlinien finden Geltung
 welche Maßnahmen zur Qualitätssicherung wird in der Pflege umgesetzt
 wie die Zusammenarbeit mit anderen an der Pflege beteiligten Berufsgruppen, Institutionen und Dienstleistern auszusehen hat

Die Gestaltung des Erstkontaktes, bzw. des Erstgespräches wird standardisiert und Material beschrieben, das bei solchen Kontakte und Gespräche verwendet werden sollen. Andere Prozesse können sein:
• Aufnahme
• Pflegeprozess, Pflegeplanung
• Pflegedokumentationssystem
• Pflegestandards
• Mitwirkung bei ärztlicher Diagnostik und Therapie
• Umgang mit Medikamenten
• Umgang mit freiheitseinschränkenden Maßnahmen
• Pflegevisite
• Pflegeüberleitung
• Verhalten in Notfallsituationen
• Umgang mit Sterben und Tod

Wenn diese Aspekte der Arbeit mit erprobten Verfahren gesichert sind, kann die Arbeit endlich anfangen auch Spaß zu machen. Der Chef wird ruhiger, weil er sieht wie es läuft, und die Mitarbeiter gewinnen Sicherheit durch eine gesteigerte Professionalität.

Liebe Grüße
 
Qualifikation
Einrichtungsleitung, Pflegedienstleiter, TQM Qualitätsbeauftragte
Fachgebiet
Altenheim
Weiterbildungen
WBL, PDL, TQM-QMB, HL
rosi.b

rosi.b

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Manchmal frage ich mich ob in der Pflege kein Platz mehr bleibt für individuelle Betreuung und Eigenverantwortlichkeit. Gibt es schon einen Standart fürs Hintern abwischen oder vielleicht eine bebilderte Anleitung?
Professioalität schön und gut, aber bleibt dabei überhaupt noch Zeit für den Bewohner.
 
Qualifikation
Kinderpflegerin/Altenpflegerin
Fachgebiet
Seniorenwohnheim
Sonnensturm

Sonnensturm

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63110
Gibt es schon einen Standart fürs Hintern abwischen oder vielleicht eine bebilderte Anleitung?
Psst, nicht fragen, sonst kommt noch einer auf die Idee.:nono:
 
Qualifikation
Krankenschwester
Bob Brewer

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01.12.2000
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Manchmal frage ich mich ob in der Pflege kein Platz mehr bleibt für individuelle Betreuung und Eigenverantwortlichkeit. Gibt es schon einen Standart fürs Hintern abwischen oder vielleicht eine bebilderte Anleitung?
Professioalität schön und gut, aber bleibt dabei überhaupt noch Zeit für den Bewohner.
Hast Du die Vorstellung, dass Professionalität = keine Zeit für den Bewohner? Professionalität will gerade die individuelle Betreuung und Eigenverantwortung ermöglichen, die Du bemängelst. Nur, es ist nunmal auch nötig sich ein paar Gedanken zu machen, bevor es möglich wird. Solange jeder arbeiten kann wie es ihm lustig ist, ist keine Professionalität und es ist auch keine Zeit für den Bewohner.

Über Qualitätsmanagement spricht man nur so lange bis es läuft, dann ist es einfach „wie wir arbeiten“. Wenn Du eine bebilderte Anleitung fürs Hintern abwischen brauchst, dann bin ich sicher, dass es aufzutreiben wäre – allerdings hättest Du nichts zu suchen bei eigenverantwortlicher Pflege.

Seitdem man von Qualität in der Pflege spricht, sind der Anzahl der Dekubiti, unerlaubte Psychopharmaka-Cocktails und Gruppenduschen zurückgegangen. Als ich in die Pflege anfing, hat man Bewohner in eine Reihe auf Toilettenstühle abführen lassen, sie zwangsernährt und digital geräumt, ohne auf ihre Intimsphäre und Schamgefühl zu achten. Da hatten wir aber Zeit!! Also, Zeit ist nicht alles.

Liebe Grüße
 
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Altenheim
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traudik

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06.07.2008
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Lieber Bob Brewer,
ich möchte mich erst einmal bei Dir bedanken für die ausführlichen Antworten auf meine Fragen.
Eure Arbeitsweise mit der Stecktafel gefällt mir sehr gut, das werde ich auf alle Fälle aufgreifen und vorschlagen.
Bei uns ist es derzeit so, dass die verschiedenen Bereiche noch zu sehr aneinander vorbei arbeiten. Anhand der Tafel wird vielleicht sichtbar, wie sehr die Bereiche miteinander verflochten sind und dass der Austausch untereinander Qualität für die Bewohner bringt!
Mit eurer Tourenplanung da bin ich mir noch nicht so ganz sicher, wie das bei uns im Sozialen Dienst funktionieren kann,weil wir da z.B. in der Einzelbetreuung keinen Zeitrahmen vorgeben können. Das muss ich mir jetzt erst einmal richtig durch den Kopf gehen lassen.
Vorschläge wie immer sehnlichst erwartet!


für rosi.b.
Ich habe mich früher auch manchmal geärgert, als ich Standards gelesen habe, weil vieles für mich einfach selbstverständlich war.
"Wollen die mir jetzt meinen Beruf erklären, oder was?"
Doch ich denke, da darf man nicht zu sehr von sich auf andere schliessen und selber lernt man ja auch nicht aus. Manches ist dabei, was man überdenken sollte!
Heute sehe ich Standards als sichernden Rahmen für die Bewohner und für mich und innerhalb dieses Rahmens ist auch sehr viel Individualität möglich.
gruß traudik
 
Qualifikation
Beschäftigungstherapie
Fachgebiet
Sozialer Dienst
Bob Brewer

Bob Brewer

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01.12.2000
44287
Eure Arbeitsweise mit der Stecktafel gefällt mir sehr gut, das werde ich auf alle Fälle aufgreifen und vorschlagen.
Bei uns ist es derzeit so, dass die verschiedenen Bereiche noch zu sehr aneinander vorbei arbeiten. Anhand der Tafel wird vielleicht sichtbar, wie sehr die Bereiche miteinander verflochten sind und dass der Austausch untereinander Qualität für die Bewohner bringt!
Mit eurer Tourenplanung da bin ich mir noch nicht so ganz sicher, wie das bei uns im Sozialen Dienst funktionieren kann,weil wir da z.B. in der Einzelbetreuung keinen Zeitrahmen vorgeben können. Das muss ich mir jetzt erst einmal richtig durch den Kopf gehen lassen.
Vorschläge wie immer sehnlichst erwartet!
Das „aneinander vorbei“ ist in der Tat eine Verschwendung, denn je besser wir miteinander arbeiten, je mehr Zeit haben wir unterm Strich. Viele Kolleginnen und Kollegen verschwenden viel Zeit ohne es bewusst zu sein, es ist tatsächlich so, dass die Stecktafel dieses aufdeckt.

Dein Bedenken wegen der Tourenplanung verstehe ich, aber, wenn ein „Tour“ bloß eine Zeitabfolge in der ich bestimmte Aufgaben zu erledigen habe, dann ist es nicht anders bei Dir in der Betreuung. Vielleicht ist es nicht wie die ambulante Pflege, aber ein bestimmtes Zeitkontingent ist auch bei Euch gegeben und wenn man diese Zeitspanne transparent macht, indem bei der Planung sichtbar wird, was ihr vorhabt, dann kann es hilfreich sein. Die individuelle Betreuung ist ein bisschen wie eine kleine Tute Bonbons bei eine große Gruppe Kinder: irgendjemand geht leer aus. Wenn man für die Woche steckt, kann man erkennen, wer leer ausgeht und vielleicht die Situation durch Planung verändern.

Eine Methode wäre auch einen Wochenplan zu schreiben und alle regelmäßigen Besuche der Angehörigen, sofern sie bekannt sind, einzutragen. Es muss nur eine Tageseinteilung von vormittags, mittags, nachmittags und abends sein. Wenn der Bewohner einmal am Tag eine Zuwendung bekommt, egal von wem, dann ist er zumindest nicht vergessen. Das wäre das Ziel: das niemand vergessen und abgeschoben wird. Ich glaube nicht, dass mehr von uns gefordert sein kann. Natürlich bei Demenz und Depressionen ist es wichtig, dass die Eskalation bzw. gefährliche depressive Entwicklung entgegengewirkt wird, doch dieses kann man am besten dadurch bewältigen indem alle Mitarbeiter trainiert werden, im Vorbeigehen ein paar validierende Worte, und der Bezugspflegekraft zielgerichtete Worte zu sprechen.

Es ist nur wichtig zu überlegen, welchen zeitlichen Rahmen ich habe und wie effizient nutze ich diese Zeit? In meine letzte Stelle ist bei mir nach sechseinhalb Jahren manches an Betriebsblindheit eingeschlichen, so geht es jeden von uns. In meine neue Stelle wird mir das deutlich, da ich viel aufmerksamer geworden bin. Methoden helfen uns auch diese Betriebsblindheit aufzubrechen indem wir systematisch die Qualität unserer Dienstleistung zu verbessern versuchen. Dabei muss ich wissen, was täglich abläuft (Ist-Situation) in Vergleich zu dem, was ich mir oder wir uns vorgenommen haben (Soll-Situation).

Liebe Grüße
 
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Einrichtungsleitung, Pflegedienstleiter, TQM Qualitätsbeauftragte
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WBL, PDL, TQM-QMB, HL
T

traudik

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06.07.2008
84098
Lieber Bob Brewer,
macht schon Spass, wenn man gleich Antwort bekommt!
Einen Wochenplan haben wir bereits erstellt, unser Betreuungsplan beinhaltet auch, welcher Bewohner in der Regel wann in welche Gruppe kommt und wir halten auch fest, ob die vorgesehenen Bewohner wirklich anwesend waren.
Falls nicht, wird versucht den nicht anwesenden Bewohner dann z.B. durch Einzelbetreuung zu erreichen.
Angehörigenbesuche lassen wir dabei nicht mit einfließen, das werden wir bestimmt überlegen, ob wir das übernehmen können!

Bald wieder mehr, schönes Wochenende
traudik
 
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Sozialer Dienst
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Teammitglied
05.07.2001
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